NPS نشان می‌دهد چه درصدی از مشتریان حاضر هستند برند، محصول یا خدمات شما را به دیگران پیشنهاد دهند.

اگر هدف شما افزایش وفاداری مشتریان، کاهش ریزش و تقویت بازاریابی دهان‌به‌دهان است، شاخص NPS را به‌صورت مستمر اندازه‌گیری کنید.

در ادامه، با مفهوم NPS، روش محاسبه، نحوۀ تحلیل نتایج و راهکارهای افزایش این شاخص آشنا می‌شوید.

(NPS (Net Promoter Score یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان، یکی از معتبرترین شاخص‌های سنجش وفاداری مشتریان است. این معیار نشان می‌دهد مشتریان تا چه اندازه حاضر هستند برند، محصول یا خدمات شما را به دیگران پیشنهاد دهند.

پایۀ این معیار، پاسخ به یک سؤال ساده اما مهم است:

«از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد برند، محصول یا خدمات ما را به دوستان یا آشنایان خود پیشنهاد دهید؟»

پاسخ مشتریان به این سؤال، میزان وفاداری آن‌ها را نشان می‌دهد. هرچه تعداد افرادی که برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند بیشتر باشد، احتمال خرید مجدد، حفظ مشتریان و جذب مشتریان جدید نیز افزایش پیدا می‌کند.

مشتریان پاسخ خود را در مقیاسی از 0 تا 10 ثبت می‌کنند. مشتریان را براساس امتیازی که ثبت کرده‌اند در سه گروه قرار دهید. هر گروه، میزان وفاداری و احتمال معرفی برند شما به دیگران را نشان می‌دهد.

با شناخت مشتریان از طریق نظرسنجی nps، مسیر بهبود تجربۀ مشتری هموارتر می‌شود.

این گروه تجربۀ مثبتی از تعامل با برند شما دارند و به احتمال زیاد کسب‌وکار شما را به دیگران معرفی می‌کنند. ترویج‌کنندگان، ارزشمندترین مشتریان هر کسب‌وکار هستند؛ زیرا علاوه‌بر خرید مجدد، نقش مهمی در بازاریابی دهان‌به‌دهان ایفا می‌کنند.

این مشتریان تا حدی از محصولات یا خدمات شما رضایت دارند، اما هنوز به برند شما وفادار نیستند. به همین دلیل، اگر رقیب شما تجربه یا پیشنهاد جذاب‌تری ارائه دهد، احتمال دارد به آن سو بروند. تجربۀ مشتری را بهبود دهید تا این گروه را به دستۀ اول تبدیل کنید.

این دسته از مشتریان تجربۀ مطلوبی از برند شما ندارند و حتی احتمال دارد تجربۀ منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. افزایش تعداد منتقدان، رشد کسب‌وکار و اعتبار برندتان را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

پس از پایان نظرسنجی، تعداد مشتریان هر گروه را بشمارید. تعداد مشوقان و منتقدان را بر تعداد کل پاسخ‌دهندگان تقسیم و در 100 ضرب کنید تا درصد هر گروه به‌ دست آید.

در محاسبۀ NPS فقط دو گروه مروجان و منتقدان در نظر گرفته می‌شوند و امتیاز منفعلان در فرمول تأثیری ندارد.

اکنون با استفاده از فرمول زیر، فرمول NPS را محاسبه کنید:

شاخص NPS = درصد مروجان − درصد منتقدان

فرض کنید از ۲۰۰ مشتری نظرسنجی کرده‌اید و نتایج به شکل زیر است:

در این مثال، شاخص NPS از اختلاف درصد ترویج‌کننده و منتقدان به‌ دست می‌آید. بنابراین، امتیاز NPS برابر با ۴۵ است.

عدد نهایی NPS نشان می‌دهد مشتریان تا چه اندازه به برند شما وفادار هستند.

پس از محاسبۀ NPS، نوبت به تفسیر نتایج می‌رسد. هرچه امتیاز آن بالاتر باشد، تعداد مشتریان وفادار و احتمال معرفی برند شما نیز بیشتر است.

در مقابل، امتیازهای پایین نشان می‌دهند که باید دلایل نارضایتی مشتریان را بررسی و برای بهبود تجربۀ آن‌ها برنامه‌ریزی کنید.

به‌طور کلی، امتیاز NPS در سه بازۀ اصلی تفسیر می‌شود که هر کدام وضعیت وفاداری مشتریان و اقدام مناسب برای بهبود آن را نشان می‌دهند.

هیچ عددی را به‌تنهایی ملاک موفقیت قرار ندهید. امتیاز خالص مروجان را در بازه‌های زمانی مشخص اندازه‌گیری و روند تغییرات آن را بررسی کنید. همچنین، نتایج خود را با میانگین صنعت و عملکرد رقبا مقایسه کنید تا دید دقیق‌تری از جایگاه برندتان به‌ دست آورید.

اجرای یک نظرسنجی NPS مؤثر، به انتخاب سؤال مناسب محدود نمی‌شود. برای دستیابی به نتایج قابل اعتماد، باید زمان ارسال، کانال ارتباطی، تعداد سؤال‌ها و نحوۀ دریافت بازخورد مشتریان را نیز به‌درستی انتخاب کنید.

در ادامه، مهم‌ترین نکات طراحی و اجرای نظرسنجی NPS را بررسی می‌کنیم.

سؤال اصلی NPS باید کوتاه، شفاف و بدون ابهام باشد. همچنین از تغییر ساختار سؤال یا مقیاس امتیازدهی خودداری کنید تا نتایج نظرسنجی در دوره‌های مختلف و در مقایسه با سایر کسب‌وکارها، اعتبار خود را حفظ کند.

عدد NPS فقط میزان وفاداری مشتری را نشان می‌دهد و دلیل این امتیاز را مشخص نمی‌کند. به همین دلیل، پس از سؤال اصلی، یک سؤال مانند «چرا این امتیاز را به برند ما داده اید؟» مطرح کنید.

پاسخ این سؤال، اطلاعات ارزشمندی دربارۀ نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار در اختیار شما قرار می‌دهد.

پرسشنامه را تا حد امکان مختصر نگه دارید. معمولاً دو تا پنج سؤال برای دریافت اطلاعات مورد نیاز کافی است. افزایش تعداد سؤال‌ها، زمان پاسخ‌گویی را بیشتر می‌کند و احتمال تکمیل نظرسنجی را کاهش می‌دهد.

با بالا بردن معیار nps، آگاهی از برند و فروش خود را افزایش دهید.

نظرسنجی را زمانی ارسال کنید که کیفیت خدمات هنوز در ذهن او به‌صورت تازه قرار دارد؛ برای مثال، پس از خرید، دریافت خدمات یا پایان ارتباط با واحد پشتیبانی.

همچنین، کانالی را برای ارسال نظرسنجی انتخاب کنید که مشتری بیشترین تعامل را با آن دارد. ایمیل، پیامک، اپلیکیشن و وب‌سایت، از رایج‌ترین کانال‌های اجرای نظرسنجی NPS هستند. انتخاب کانال مناسب، نرخ مشاهده و مشارکت مشتریان را افزایش می‌دهد.

نتایج NPS را تحلیل کنید، دلایل نارضایتی مشتریان را شناسایی کنید و برای بهبود تجربۀ آن‌ها برنامه‌ریزی کنید. با مشتریان منتقد ارتباط برقرار کنید تا نارضایتی آن‌ها را رفع کنید. به‌علاوه برای تبدیل مشتریان منفعل به ترویج‌کننده، اقدامات هدفمند انجام دهید.

شاخص NPS به یکی از پرکاربردترین معیارهای سنجش تجربۀ مشتری تبدیل شده است؛ زیرا مزایای زیر را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد:

با وجود کاربرد گستردۀ NPS، آن به‌تنهایی نمی‌تواند تصویر کاملی از تجربۀ مشتری را ارائه دهد. برای تحلیل دقیق‌تر، محدودیت‌های زیر را نیز در نظر بگیرید و برای رفع آن‌ها اقداماتی انجام دهید.

NPS تنها نشان می‌دهد مشتری تا چه اندازه احتمال دارد برند شما را به دیگران پیشنهاد دهد، اما علت این تصمیم را مشخص نمی‌کند.

بنابراین، برای تحلیل دقیق‌تر باید از بازخوردهای تکمیلی یا شاخص‌های دیگر نیز استفاده کنید.

بازخورد مشتری به عوامل مختلفی مانند کیفیت محصول، قیمت، خدمات پس از فروش، پشتیبانی و ارتباط با برند بستگی دارد. تبدیل همۀ این عوامل به یک عدد، بخشی از جزئیات مهم را نادیده می‌گیرد.

به همین دلیل، NPS را در کنار شاخصی مانند تلاش مشتری بررسی کنید.

رفتار مشتریان در امتیازدهی، در صنایع و فرهنگ‌های مختلف یکسان نیست. برای مثال، در برخی کشورها مشتریان به‌ندرت امتیاز ۹ یا ۱۰ ثبت می‌کنند، درحالی‌که در برخی بازارها ثبت امتیازهای بالا رایج‌تر است.

بنابراین، نتایج NPS را متناسب با بازار هدف و صنعت خود تحلیل کنید.

زمان ارسال، کانال ارتباطی و نحوۀ اجرای نظرسنجی می‌توانند بر پاسخ مشتریان و در نتیجه امتیاز NPS تأثیر بگذارند.

بنابراین، هنگام مقایسۀ نتایج در دوره‌های مختلف، این عوامل را نیز در نظر بگیرید.

نرم‌افزارهای سنجش NPS امکان طراحی پرسشنامه، ارسال نظرسنجی، جمع‌آوری پاسخ‌ها و تحلیل نتایج را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهند.

برخی از این ابزارها به‌صورت تخصصی برای مدیریت تجربۀ مشتری توسعه یافته‌اند و برخی دیگر، نظرسنجی NPS را در کنار سایر قابلیت‌های خود ارائه می‌کنند.

با اجرای دوره‌ای نظرسنجی NPS از طریق کانال‌هایی مانند پیامک، روند تغییرات وفاداری مشتریان را بررسی کنید.

Qualtrics یکی از شناخته‌شده‌ترین پلتفرم‌های مدیریت تجربۀ مشتری (CX) است. این نرم‌افزار ابزارهای پیشرفته‌ای برای طراحی، ارسال و تحلیل نظرسنجی‌های NPS ارائه می‌دهد و بیشتر برای سازمان‌های بزرگ و کسب‌وکارهایی مناسب است که به گزارش‌های تحلیلی و امکانات حرفه‌ای نیاز دارند.

SatisMeter ابزاری تخصصی برای اندازه‌گیری معیار توصیۀ مشتری است که بیشتر در شرکت‌های نرم‌افزاری و استارتاپ‌ها استفاده می‌شود. این نرم‌افزار قابلیت ارسال خودکار نظرسنجی، تحلیل پاسخ‌ها و اتصال به ابزارهایی مانند CRMرا در اختیار کاربران قرار می‌دهد.

پیامک یکی از کانال‌های رایج برای اجرای نظرسنجی NPS است و بسیاری از کسب‌وکارها از آن برای دریافت بازخورد مشتریان استفاده می‌کنند.

برای افزایش دقت پاسخ‌ها، نظرسنجی پیامکی را بلافاصله پس از خرید، دریافت خدمات یا پایان تعامل مشتری با واحد پشتیبانی ارسال کنید. دسترسی آسان، عدم نیاز به نصب نرم‌افزار و امکان مشاهدۀ پیامک در بیشتر تلفن‌های همراه، این روش را به یکی از گزینه‌های مناسب برای اجرای نظرسنجی‌های کوتاه تبدیل کرده است.

به همین دلیل، بسیاری از سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ابزارهای سنجش تجربۀ مشتری، امکان ارسال نظرسنجی NPS از بستر پنل پیامکی را فراهم می‌کنند.

محاسبۀ NPS تنها نقطۀ شروع ارزیابی تجربۀ مشتری است. ارزش واقعی آن زمانی مشخص می‌شود که نتایج آن را تحلیل کنید، دلایل رضایت یا نارضایتی مشتریان را بشناسید و براساس این اطلاعات، تغییرات مؤثری در محصولات، خدمات یا فرایندهای ارتباط با مشتری ایجاد کنید.

برای دستیابی به نتایج قابل اعتماد، نظرسنجی NPS را به‌صورت دوره‌ای، با سؤال استاندارد و در زمان مناسب اجرا کنید.

به خاطر داشته باشید که هدف از اندازه‌گیری NPS، افزایش یک عدد نیست؛ بلکه ایجاد تجربه‌ای بهتر برای مشتریان و تبدیل آن‌ها به حامیان واقعی برند است

هر دو شاخص برای ارزیابی بازخورد مشتری استفاده می‌شوند، اما هدف آن‌ها یکسان نیست.

به همین دلیل، بسیاری از کسب‌وکارها از این دو شاخص در کنار یکدیگر استفاده می‌کنند تا دید کامل‌تری از رضایت و وفاداری مشتریان به دست آورند.

به صنعت، بازار هدف و شرایط رقابتی هر کسب‌وکار بستگی دارد؛ بااین‌حال، NPS بالاتر از ۵۰ معمولاً یک عملکرد بسیار خوب محسوب می‌شود. بهترین معیار، مقایسۀ نتایج با میانگین صنعت و بررسی روند تغییرات شاخص در طول زمان است.

زمان مناسب برای اندازه‌گیری NPS به نوع کسب‌وکار و میزان تعامل با مشتریان بستگی دارد. بسیاری از کسب‌وکارها این شاخص را به‌صورت ماهانه یا فصلی اندازه‌گیری می‌کنند تا تغییرات وفاداری مشتریان را در طول زمان بررسی کنند.

برچسب ها: