NPS چیست؟ راهنمای جامع محاسبه، تفسیر و اجرای نظرسنجی NPS
در این مطلب، توضیحات لازم درباره NPS چیست؟ راهنمای جامع محاسبه، تفسیر و اجرای نظرسنجی NPS را خواهید خواند. NPS بیانگر است چه درصدی از مشتریان حاضر هستند برند، محصول یا خدمات شما را به دیگران پیشنهاد دهند.اگر هدف شما بیشتر شدن وفاداری مشتریان، کم شدن ریزش و تقویت بازاریابی دهان‌به‌دهان...
NPS بیانگر است چه درصدی از مشتریان حاضر هستند برند، محصول یا خدمات شما را به دیگران پیشنهاد دهند.
اگر هدف شما بیشتر شدن وفاداری مشتریان، کم شدن ریزش و تقویت بازاریابی دهان‌به‌دهان است، شاخص NPS را به‌صورت مستمر اندازه‌گیری کنید.
در ادامه، با مفهوم NPS، روش محاسبه، نحوۀ تحلیل نتایج و راهکارهای بیشتر شدن این شاخص آشنا می‌شوید.
پیگیری آخرین اصلاحات می‌تواند دید بهتری نسبت به این مسئله ایجاد کند.
(NPS (Net Promoter Score یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان، یکی از معتبرترین شاخص‌های سنجش وفاداری مشتریان است. این معیار حاکی از آن است مشتریان تا چه اندازه حاضر هستند برند، محصول یا خدمات شما را به دیگران پیشنهاد دهند.
پایۀ این معیار، پاسخ به یک سؤال ساده اما قابل توجه است:
«از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد برند، محصول یا خدمات ما را به دوستان یا آشنایان خود پیشنهاد دهید؟»
آخرین شرح تازه انتشار یافته حاوی نکات تازه‌ای درباره این مسئله هستند.
پاسخ مشتریان به این سؤال، میزان وفاداری آن‌ها را مشخص می‌کند. هرچه تعداد افرادی که برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند بیشتر باشد، احتمال خریداری مجدد، حفظ مشتریان و جذب مشتریان به‌روز نیز بیشتر شدن پیدا می‌کند.
مشتریان پاسخ خود را در مقیاسی از 0 تا 10 ثبت می‌کنند. مشتریان را بر پایه امتیازی که ثبت کرده‌اند در سه گروه قرار دهید. هر گروه، میزان وفاداری و احتمال معرفی برند شما به دیگران را بیانگر است.
با شناخت مشتریان از طریق نظرسنجی nps، مسیر بهبود تجربۀ مشتری هموارتر می‌شود.
داده‌ها انتشار یافته حاکی از آن است روند این مبحث همچنان ادامه دارد.
این گروه تجربۀ مثبتی از تعامل با برند شما دارند و به احتمال زیاد کسب‌وکار شما را به دیگران معرفی می‌کنند. ترویج‌کنندگان، ارزشمندترین مشتریان هر کسب‌وکار هستند؛ زیرا علاوه‌بر سفارش مجدد، نقش قابل توجهی در بازاریابی دهان‌به‌دهان ایفا می‌کنند.
این مشتریان تا حدی از محصولات یا خدمات شما رضایت دارند، اما هنوز به برند شما وفادار نیستند. بنابراین، اگر رقیب شما تجربه یا پیشنهاد جذاب‌تری ارائه دهد، احتمال دارد به آن سو بروند. تجربۀ مشتری را بهبود دهید تا این گروه را به دستۀ اول تبدیل کنید.
این دسته از مشتریان تجربۀ مطلوبی از برند شما ندارند و حتی احتمال دارد تجربۀ منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. صعود تعداد منتقدان، رشد کسب‌وکار و اعتبار برندتان را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
با انتشار گزارش‌های نوین، اطلاعات بیشتری از این محور روشن شده است.
پس از پایان کار نظرسنجی، تعداد مشتریان هر گروه را بشمارید. تعداد مشوقان و منتقدان را بر تعداد کل پاسخ‌دهندگان تقسیم و در 100 ضرب کنید تا درصد هر گروه به دست آید.
در محاسبۀ NPS فقط دو گروه مروجان و منتقدان در نظر گرفته می‌شوند و امتیاز منفعلان در فرمول تأثیری ندارد.
اکنون با استفاده از فرمول زیر، فرمول NPS را محاسبه کنید:
با انتشار گزارش‌های نوین، شرحات بیشتری از این محور تأیید شده است.
شاخص NPS = درصد مروجان − درصد منتقدان
فرض کنید از ۲۰۰ مشتری نظرسنجی کرده‌اید و نتایج به شکل زیر است:
در این مثال، شاخص NPS از اختلاف درصد ترویج‌کننده و منتقدان به دست می‌آید. بنابراین، امتیاز NPS برابر با ۴۵ است.
آخرین داده‌ها تازه در دسترس قرار گرفته حاوی نکات تازه‌ای درباره این مبحث هستند.
عدد نهایی NPS مشخص می‌کند مشتریان تا چه اندازه به برند شما وفادار هستند.
پس از محاسبۀ NPS، نوبت به تفسیر نتایج می‌رسد. هرچه امتیاز آن بالاتر باشد، تعداد مشتریان وفادار و احتمال معرفی برند شما نیز بیشتر است.
در مقابل، امتیازهای پایین نشان می‌دهند که باید دلایل نارضایتی مشتریان را مطالعه و برای بهبود تجربۀ آن‌ها برنامه‌ریزی کنید.
پیگیری آخرین تحولات می‌تواند دید بهتری نسبت به این مسئله ایجاد کند.
به‌طور کلی، امتیاز NPS در سه بازۀ اصلی تفسیر می‌شود که هر کدام وضعیت وفاداری مشتریان و اقدام مناسب برای بهبود آن را نشان می‌دهند.
هیچ عددی را به‌تنهایی ملاک موفقیت قرار ندهید. امتیاز خالص مروجان را در بازه‌های زمانی مشخص اندازه‌گیری و روند اصلاحات آن را مطالعه کنید. از سوی دیگر، نتایج خود را با میانگین صنعت و بازده رقبا مقایسه کنید تا دید دقیق‌تری از جایگاه برندتان به دست آورید.
اجرای یک نظرسنجی NPS مؤثر، به انتخاب سؤال مناسب محدود نمی‌شود. برای دستیابی به نتایج قابل اعتماد، باید زمان ارسال، کانال ارتباطی، تعداد سؤال‌ها و نحوۀ دریافت بازخورد مشتریان را نیز به‌درستی انتخاب کنید.
آخرین گزارش‌ها انتشار یافته حاوی نکات تازه‌ای درباره این محور هستند.
در ادامه، کلیدی‌ترین نکات طراحی و اجرای نظرسنجی NPS را ارزیابی می‌کنیم.
سؤال اصلی NPS باید کوتاه، شفاف و بدون ابهام باشد. علاوه بر این از تغییر ساختار سؤال یا مقیاس امتیازدهی خودداری کنید تا نتایج نظرسنجی در دوره‌های مختلف و در مقایسه با سایر کسب‌وکارها، اعتبار خود را حفظ کند.
عدد NPS فقط میزان وفاداری مشتری را بیانگر است و دلیل این امتیاز را مشخص نمی‌کند. در خروجی، پس از سؤال اصلی، یک سؤال مانند «چرا این امتیاز را به برند ما داده اید؟» مطرح کنید.
در ادامه اطلاعات بیشتری درباره این محور ارائه شده است.
پاسخ این سؤال، شرح ارزشمندی دربارۀ نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار در اختیار شما قرار می‌دهد.
پرسشنامه را تا حد قابلیت مختصر نگه دارید. معمولاً دو تا پنج سؤال برای دریافت داده‌ها مورد نیاز کافی است. رشد تعداد سؤال‌ها، زمان پاسخ‌گویی را بیشتر می‌کند و احتمال تکمیل نظرسنجی را کم شدن می‌دهد.
با بالا بردن معیار nps، آگاهی از برند و ارائه خود را بیشتر شدن دهید.
ارزیابی‌های انجام شده بیانگر است این مسئله همچنان مورد توجه قرار دارد.
نظرسنجی را زمانی ارسال کنید که کیفیت خدمات هنوز در ذهن او به‌صورت تازه قرار دارد؛ برای مثال، پس از سفارش، دریافت خدمات یا خاتمه ارتباط با واحد پشتیبانی.
در ادامه، کانالی را برای ارسال نظرسنجی انتخاب کنید که مشتری بیشترین تعامل را با آن دارد. ایمیل، پیامک، اپلیکیشن و وب‌سایت، از رایج‌ترین کانال‌های اجرای نظرسنجی NPS هستند. انتخاب کانال مناسب، نرخ مشاهده و مشارکت مشتریان را بیشتر شدن می‌دهد.
نتایج NPS را تحلیل کنید، دلایل نارضایتی مشتریان را شناسایی کنید و برای بهبود تجربۀ آن‌ها برنامه‌ریزی کنید. با مشتریان منتقد ارتباط برقرار کنید تا نارضایتی آن‌ها را رفع کنید. به‌علاوه برای تبدیل مشتریان منفعل به ترویج‌کننده، اقدامات هدفمند انجام دهید.
مرور منابع مختلف حاکی از آن است گزارش‌ها این مسئله به مرور تکمیل می‌شود.
شاخص NPS به یکی از پرکاربردترین معیارهای سنجش تجربۀ مشتری تبدیل شده است؛ زیرا مزایای زیر را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد:
با وجود کاربرد گستردۀ NPS، آن به‌تنهایی نمی‌تواند تصویر مفصلی از تجربۀ مشتری را ارائه دهد. برای تحلیل دقیق‌تر، محدودیت‌های زیر را نیز در نظر بگیرید و برای رفع آن‌ها اقداماتی انجام دهید.
NPS تنها بیانگر است مشتری تا چه اندازه احتمال دارد برند شما را به دیگران پیشنهاد دهد، اما علت این تصمیم را مشخص نمی‌کند.
تحلیل‌های انجام شده مشخص می‌کند این مسئله همچنان مورد توجه قرار دارد.
بنابراین، برای تحلیل دقیق‌تر باید از بازخوردهای تکمیلی یا شاخص‌های دیگر نیز استفاده کنید.
بازخورد مشتری به عوامل مختلفی مانند کیفیت محصول، بها، خدمات پس از عرضه، پشتیبانی و ارتباط با برند بستگی دارد. تبدیل همۀ این عوامل به یک عدد، بخشی از شرح حائز اهمیت را نادیده می‌گیرد.
در حاصل، NPS را در کنار شاخصی مانند تلاش مشتری تحلیل کنید.
در روزهای اخیر گزارش‌های متعددی درباره این خبر در دسترس قرار گرفته است.
رفتار مشتریان در امتیازدهی، در صنایع و فرهنگ‌های مختلف یکسان نیست. برای مثال، در برخی کشورها مشتریان به‌ندرت امتیاز ۹ یا ۱۰ ثبت می‌کنند، درحالی‌که در برخی بازارها ثبت امتیازهای بالا رایج‌تر است.
بنابراین، نتایج NPS را متناسب با بازار هدف و صنعت خود تحلیل کنید.
زمان ارسال، کانال ارتباطی و نحوۀ اجرای نظرسنجی می‌توانند بر پاسخ مشتریان و در خروجی امتیاز NPS تأثیر بگذارند.
در صورت انتشار شرح تازه، اطلاعات بیشتری به این گزارش اضافه خواهد شد.
بنابراین، هنگام مقایسۀ نتایج در دوره‌های مختلف، این عوامل را نیز در نظر بگیرید.
نرم‌افزارهای سنجش NPS توانایی طراحی پرسشنامه، ارسال نظرسنجی، جمع‌آوری پاسخ‌ها و تحلیل نتایج را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهند.
برخی از این ابزارها به‌صورت تخصصی برای مدیریت تجربۀ مشتری توسعه یافته‌اند و برخی دیگر، نظرسنجی NPS را در کنار سایر قابلیت‌های خود ارائه می‌کنند.
آخرین شرحات به‌روز انتشار یافته حاوی نکات تازه‌ای درباره این محور هستند.
با اجرای دوره‌ای نظرسنجی NPS از طریق کانال‌هایی مانند پیامک، روند تحولات وفاداری مشتریان را ارزیابی کنید.
Qualtrics یکی از شناخته‌شده‌ترین پلتفرم‌های مدیریت تجربۀ مشتری (CX) است. این نرم‌افزار ابزارهای پیشرفته‌ای برای طراحی، ارسال و تحلیل نظرسنجی‌های NPS ارائه می‌دهد و بیشتر برای سازمان‌های بزرگ و کسب‌وکارهایی مناسب است که طبق گزارش‌های تحلیلی و فرصتات حرفه‌ای نیاز دارند.
SatisMeter ابزاری تخصصی برای اندازه‌گیری معیار توصیۀ مشتری است که بیشتر در شرکت‌های نرم‌افزاری و استارتاپ‌ها استفاده می‌شود. این نرم‌افزار قابلیت ارسال خودکار نظرسنجی، تحلیل پاسخ‌ها و اتصال به ابزارهایی مانند CRM را در اختیار استفاده‌کنندگان قرار می‌دهد.
داده‌ها ارائه شده مشخص می‌کند روند این محور همچنان ادامه دارد.
پیامک یکی از کانال‌های رایج برای اجرای نظرسنجی NPS است و بسیاری از کسب‌وکارها از آن برای دریافت بازخورد مشتریان استفاده می‌کنند.
برای بیشتر شدن دقت پاسخ‌ها، نظرسنجی پیامکی را بلافاصله پس از خریداری، دریافت خدمات یا اتمام تعامل مشتری با واحد پشتیبانی ارسال کنید. دسترسی آسان، عدم نیاز به نصب نرم‌افزار و توانایی مشاهدۀ پیامک در بیشتر تلفن‌های همراه، این روش را به یکی از گزینه‌های مناسب برای اجرای نظرسنجی‌های کوتاه تبدیل کرده است.
از این رو، بسیاری از سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ابزارهای سنجش تجربۀ مشتری، فرصت ارسال نظرسنجی NPS از بستر پنل پیامکی را فراهم می‌کنند.
پیگیری آخرین دگرگونی‌ها می‌تواند دید بهتری نسبت به این مبحث ایجاد کند.
محاسبۀ NPS تنها نقطۀ آغاز ارزیابی تجربۀ مشتری است. ارزش واقعی آن زمانی مشخص می‌شود که نتایج آن را تحلیل کنید، دلایل رضایت یا نارضایتی مشتریان را بشناسید و بر پایه این گزارش‌ها، دگرگونی‌ها مؤثری در محصولات، خدمات یا فرایندهای ارتباط با مشتری ایجاد کنید.
برای دستیابی به نتایج قابل اعتماد، نظرسنجی NPS را به‌صورت دوره‌ای، با سؤال استاندارد و در زمان مناسب اجرا کنید.
به خاطر داشته باشید که هدف از اندازه‌گیری NPS، صعود یک عدد نیست؛ بلکه ایجاد تجربه‌ای بهتر برای مشتریان و تبدیل آن‌ها به حامیان واقعی برند است
پیگیری آخرین تحولات می‌تواند دید بهتری نسبت به این مبحث ایجاد کند.
هر دو شاخص برای ارزیابی بازخورد مشتری استفاده می‌شوند، اما هدف آن‌ها یکسان نیست.
از این رو، بسیاری از کسب‌وکارها از این دو شاخص در کنار یکدیگر استفاده می‌کنند تا دید جامع‌تری از رضایت و وفاداری مشتریان به دست آورند.
به صنعت، بازار هدف و شرایط رقابتی هر کسب‌وکار بستگی دارد؛ بااین‌حال، NPS بالاتر از ۵۰ معمولاً یک بازده بسیار خوب محسوب می‌شود. بهترین معیار، مقایسۀ نتایج با میانگین صنعت و تحلیل روند اصلاحات شاخص در طول زمان است.
ارزیابی منابع مختلف بیانگر است داده‌ها این محور به مرور تکمیل می‌شود.
زمان مناسب برای اندازه‌گیری NPS به نوع کسب‌وکار و میزان تعامل با مشتریان بستگی دارد. بسیاری از کسب‌وکارها این شاخص را به‌صورت ماهانه یا فصلی اندازه‌گیری می‌کنند تا تحولات وفاداری مشتریان را در طول زمان تحلیل کنند.
جمع‌بندی
روند تکمیل اطلاعات مربوط به NPS چیست؟ راهنمای جامع محاسبه، تفسیر و اجرای نظرسنجی NPS ادامه دارد.
سوالات متداول
چرا NPS چیست؟ راهنمای جامع محاسبه، تفسیر و اجرای نظرسنجی NPS اهمیت دارد؟
این موضوع در روزهای اخیر مورد توجه رسانه‌ها و مخاطبان قرار گرفته است.
آیا اطلاعات این گزارش قطعی است؟
تمام اطلاعات بر اساس گزارش‌های منتشر شده در زمان نگارش این مطلب تهیه شده است.
از کجا می‌توان اخبار جدید NPS چیست؟ راهنمای جامع محاسبه، تفسیر و اجرای نظرسنجی NPS را دنبال کرد؟
آخرین اطلاعات منتشر شده در همین صفحه به‌روزرسانی خواهد شد.
برچسب ها:
NPS چیست؟ راهنمای جامع محاسبه، تفسیر و اجرای نظرسنجی NPS
در ادامه، با جزئیات بیشتری به NPS چیست؟ راهنمای جامع محاسبه، تفسیر و اجرای نظرسنجی NPS می‌پردازیم. NPS بیانگر است چه درصدی از مشتریان حاضر هستند برند، محصول یا خدمات شما را به دیگران پیشنهاد دهند.اگر هدف شما رشد وفاداری مشتریان، کم شدن ریزش و تقویت بازاریابی دهان‌به‌دهان است،...
NPS بیانگر است چه درصدی از مشتریان حاضر هستند برند، محصول یا خدمات شما را به دیگران پیشنهاد دهند.
اگر هدف شما رشد وفاداری مشتریان، کم شدن ریزش و تقویت بازاریابی دهان‌به‌دهان است، شاخص NPS را به‌صورت مستمر اندازه‌گیری کنید.
در ادامه، با مفهوم NPS، روش محاسبه، نحوۀ تحلیل نتایج و راهکارهای بیشتر شدن این شاخص آشنا می‌شوید.
کارشناسان معتقدند آگاهی از تبیینات این خبر می‌تواند برای مخاطبان مفید باشد.
(NPS (Net Promoter Score یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان، یکی از معتبرترین شاخص‌های سنجش وفاداری مشتریان است. این معیار حاکی از آن است مشتریان تا چه اندازه حاضر هستند برند، محصول یا خدمات شما را به دیگران پیشنهاد دهند.
پایۀ این معیار، پاسخ به یک سؤال ساده اما قابل توجه است:
«از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد برند، محصول یا خدمات ما را به دوستان یا آشنایان خود پیشنهاد دهید؟»
آخرین گزارش‌ها به‌روز انتشار یافته حاوی نکات تازه‌ای درباره این محور هستند.
پاسخ مشتریان به این سؤال، میزان وفاداری آن‌ها را حاکی از آن است. هرچه تعداد افرادی که برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند بیشتر باشد، احتمال تهیه مجدد، حفظ مشتریان و جذب مشتریان اخیر نیز صعود پیدا می‌کند.
مشتریان پاسخ خود را در مقیاسی از 0 تا 10 ثبت می‌کنند. مشتریان را طبق امتیازی که ثبت کرده‌اند در سه گروه قرار دهید. هر گروه، میزان وفاداری و احتمال معرفی برند شما به دیگران را حاکی از آن است.
با شناخت مشتریان از طریق نظرسنجی nps، مسیر بهبود تجربۀ مشتری هموارتر می‌شود.
ارزیابی منابع مختلف حاکی از آن است شرح این مسئله به مرور تکمیل می‌شود.
این گروه تجربۀ مثبتی از تعامل با برند شما دارند و به احتمال زیاد کسب‌وکار شما را به دیگران معرفی می‌کنند. ترویج‌کنندگان، ارزشمندترین مشتریان هر کسب‌وکار هستند؛ زیرا علاوه‌بر تهیه مجدد، نقش کلیدیی در بازاریابی دهان‌به‌دهان ایفا می‌کنند.
این مشتریان تا حدی از محصولات یا خدمات شما رضایت دارند، اما هنوز به برند شما وفادار نیستند. در برآیند، اگر رقیب شما تجربه یا پیشنهاد جذاب‌تری ارائه دهد، احتمال دارد به آن سو بروند. تجربۀ مشتری را بهبود دهید تا این گروه را به دستۀ اول تبدیل کنید.
این دسته از مشتریان تجربۀ مطلوبی از برند شما ندارند و حتی احتمال دارد تجربۀ منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. رشد تعداد منتقدان، رشد کسب‌وکار و اعتبار برندتان را تحت تأثیر قرار می‌دهد.
تحلیل منابع مختلف مشخص می‌کند گزارش‌ها این مسئله به مرور تکمیل می‌شود.
پس از پایان کار نظرسنجی، تعداد مشتریان هر گروه را بشمارید. تعداد مشوقان و منتقدان را بر تعداد کل پاسخ‌دهندگان تقسیم و در 100 ضرب کنید تا درصد هر گروه به دست آید.
در محاسبۀ NPS فقط دو گروه مروجان و منتقدان در نظر گرفته می‌شوند و امتیاز منفعلان در فرمول تأثیری ندارد.
اکنون با استفاده از فرمول زیر، فرمول NPS را محاسبه کنید:
ارزیابی منابع مختلف حاکی از آن است داده‌ها این مبحث به مرور تکمیل می‌شود.
شاخص NPS = درصد مروجان − درصد منتقدان
فرض کنید از ۲۰۰ مشتری نظرسنجی کرده‌اید و نتایج به شکل زیر است:
در این مثال، شاخص NPS از اختلاف درصد ترویج‌کننده و منتقدان به دست می‌آید. بنابراین، امتیاز NPS برابر با ۴۵ است.
داده‌ها انتشار یافته حاکی از آن است روند این مبحث همچنان ادامه دارد.
عدد نهایی NPS بیانگر است مشتریان تا چه اندازه به برند شما وفادار هستند.
پس از محاسبۀ NPS، نوبت به تفسیر نتایج می‌رسد. هرچه امتیاز آن بالاتر باشد، تعداد مشتریان وفادار و احتمال معرفی برند شما نیز بیشتر است.
در مقابل، امتیازهای پایین نشان می‌دهند که باید دلایل نارضایتی مشتریان را تحلیل و برای بهبود تجربۀ آن‌ها برنامه‌ریزی کنید.
در ادامه تبیینات بیشتری درباره این محور ارائه شده است.
به‌طور کلی، امتیاز NPS در سه بازۀ اصلی تفسیر می‌شود که هر کدام وضعیت وفاداری مشتریان و اقدام مناسب برای بهبود آن را نشان می‌دهند.
هیچ عددی را به‌تنهایی ملاک موفقیت قرار ندهید. امتیاز خالص مروجان را در بازه‌های زمانی مشخص اندازه‌گیری و روند تحولات آن را ارزیابی کنید. از سوی دیگر، نتایج خود را با میانگین صنعت و نحوه عملکرد رقبا مقایسه کنید تا دید دقیق‌تری از جایگاه برندتان به دست آورید.
اجرای یک نظرسنجی NPS مؤثر، به انتخاب سؤال مناسب محدود نمی‌شود. برای دستیابی به نتایج قابل اعتماد، باید زمان ارسال، کانال ارتباطی، تعداد سؤال‌ها و نحوۀ دریافت بازخورد مشتریان را نیز به‌درستی انتخاب کنید.
داده‌ها در دسترس قرار گرفته حاکی از آن است روند این مسئله همچنان ادامه دارد.
در ادامه، حائز اهمیت‌ترین نکات طراحی و اجرای نظرسنجی NPS را مطالعه می‌کنیم.
سؤال اصلی NPS باید کوتاه، شفاف و بدون ابهام باشد. در ادامه از تغییر ساختار سؤال یا مقیاس امتیازدهی خودداری کنید تا نتایج نظرسنجی در دوره‌های مختلف و در مقایسه با سایر کسب‌وکارها، اعتبار خود را حفظ کند.
عدد NPS فقط میزان وفاداری مشتری را بیانگر است و دلیل این امتیاز را مشخص نمی‌کند. از این رو، پس از سؤال اصلی، یک سؤال مانند «چرا این امتیاز را به برند ما داده اید؟» مطرح کنید.
ارزیابی‌های انجام شده مشخص می‌کند این مسئله همچنان مورد توجه قرار دارد.
پاسخ این سؤال، گزارش‌ها ارزشمندی دربارۀ نقاط قوت و ضعف کسب‌وکار در اختیار شما قرار می‌دهد.
پرسشنامه را تا حد توانایی مختصر نگه دارید. معمولاً دو تا پنج سؤال برای دریافت شرح مورد نیاز کافی است. رشد تعداد سؤال‌ها، زمان پاسخ‌گویی را بیشتر می‌کند و احتمال تکمیل نظرسنجی را کم شدن می‌دهد.
با بالا بردن معیار nps، آگاهی از برند و فروش‌رسانی خود را رشد دهید.
ارزیابی‌های انجام شده مشخص می‌کند این مسئله همچنان مورد توجه قرار دارد.
نظرسنجی را زمانی ارسال کنید که کیفیت خدمات هنوز در ذهن او به‌صورت تازه قرار دارد؛ برای مثال، پس از سفارش، دریافت خدمات یا اتمام ارتباط با واحد پشتیبانی.
علاوه بر این، کانالی را برای ارسال نظرسنجی انتخاب کنید که مشتری بیشترین تعامل را با آن دارد. ایمیل، پیامک، اپلیکیشن و وب‌سایت، از رایج‌ترین کانال‌های اجرای نظرسنجی NPS هستند. انتخاب کانال مناسب، نرخ مشاهده و مشارکت مشتریان را رشد می‌دهد.
نتایج NPS را تحلیل کنید، دلایل نارضایتی مشتریان را شناسایی کنید و برای بهبود تجربۀ آن‌ها برنامه‌ریزی کنید. با مشتریان منتقد ارتباط برقرار کنید تا نارضایتی آن‌ها را رفع کنید. به‌علاوه برای تبدیل مشتریان منفعل به ترویج‌کننده، اقدامات هدفمند انجام دهید.
مرور منابع مختلف حاکی از آن است داده‌ها این مسئله به مرور تکمیل می‌شود.
شاخص NPS به یکی از پرکاربردترین معیارهای سنجش تجربۀ مشتری تبدیل شده است؛ زیرا مزایای زیر را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد:
با وجود کاربرد گستردۀ NPS، آن به‌تنهایی نمی‌تواند تصویر دقیقی از تجربۀ مشتری را ارائه دهد. برای تحلیل دقیق‌تر، محدودیت‌های زیر را نیز در نظر بگیرید و برای رفع آن‌ها اقداماتی انجام دهید.
NPS تنها حاکی از آن است مشتری تا چه اندازه احتمال دارد برند شما را به دیگران پیشنهاد دهد، اما علت این تصمیم را مشخص نمی‌کند.
در روزهای اخیر گزارش‌های متعددی درباره این خبر ارائه شده است.
بنابراین، برای تحلیل دقیق‌تر باید از بازخوردهای تکمیلی یا شاخص‌های دیگر نیز استفاده کنید.
بازخورد مشتری به عوامل مختلفی مانند کیفیت محصول، نرخ، خدمات پس از عرضه، پشتیبانی و ارتباط با برند بستگی دارد. تبدیل همۀ این عوامل به یک عدد، بخشی از شرحات قابل توجه را نادیده می‌گیرد.
در حاصل، NPS را در کنار شاخصی مانند تلاش مشتری مطالعه کنید.
در صورت انتشار داده‌ها تازه، شرح بیشتری به این گزارش اضافه خواهد شد.
رفتار مشتریان در امتیازدهی، در صنایع و فرهنگ‌های مختلف یکسان نیست. برای مثال، در برخی کشورها مشتریان به‌ندرت امتیاز ۹ یا ۱۰ ثبت می‌کنند، درحالی‌که در برخی بازارها ثبت امتیازهای بالا رایج‌تر است.
بنابراین، نتایج NPS را متناسب با بازار هدف و صنعت خود تحلیل کنید.
زمان ارسال، کانال ارتباطی و نحوۀ اجرای نظرسنجی می‌توانند بر پاسخ مشتریان و در حاصل امتیاز NPS تأثیر بگذارند.
با انتشار گزارش‌های نوین، تبیینات بیشتری از این مبحث روشن شده است.
بنابراین، هنگام مقایسۀ نتایج در دوره‌های مختلف، این عوامل را نیز در نظر بگیرید.
نرم‌افزارهای سنجش NPS توانایی طراحی پرسشنامه، ارسال نظرسنجی، جمع‌آوری پاسخ‌ها و تحلیل نتایج را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهند.
برخی از این ابزارها به‌صورت تخصصی برای مدیریت تجربۀ مشتری توسعه یافته‌اند و برخی دیگر، نظرسنجی NPS را در کنار سایر قابلیت‌های خود ارائه می‌کنند.
پیگیری آخرین اصلاحات می‌تواند دید بهتری نسبت به این مسئله ایجاد کند.
با اجرای دوره‌ای نظرسنجی NPS از طریق کانال‌هایی مانند پیامک، روند اصلاحات وفاداری مشتریان را ارزیابی کنید.
Qualtrics یکی از شناخته‌شده‌ترین پلتفرم‌های مدیریت تجربۀ مشتری (CX) است. این نرم‌افزار ابزارهای پیشرفته‌ای برای طراحی، ارسال و تحلیل نظرسنجی‌های NPS ارائه می‌دهد و بیشتر برای سازمان‌های بزرگ و کسب‌وکارهایی مناسب است که طبق گزارش‌های تحلیلی و فرصتات حرفه‌ای نیاز دارند.
SatisMeter ابزاری تخصصی برای اندازه‌گیری معیار توصیۀ مشتری است که بیشتر در شرکت‌های نرم‌افزاری و استارتاپ‌ها استفاده می‌شود. این نرم‌افزار قابلیت ارسال خودکار نظرسنجی، تحلیل پاسخ‌ها و اتصال به ابزارهایی مانند CRM را در اختیار افراد قرار می‌دهد.
در صورت انتشار شرح تازه، تبیینات بیشتری به این گزارش اضافه خواهد شد.
پیامک یکی از کانال‌های رایج برای اجرای نظرسنجی NPS است و بسیاری از کسب‌وکارها از آن برای دریافت بازخورد مشتریان استفاده می‌کنند.
برای بیشتر شدن دقت پاسخ‌ها، نظرسنجی پیامکی را بلافاصله پس از تهیه، دریافت خدمات یا خاتمه تعامل مشتری با واحد پشتیبانی ارسال کنید. دسترسی آسان، عدم نیاز به نصب نرم‌افزار و توانایی مشاهدۀ پیامک در بیشتر تلفن‌های همراه، این روش را به یکی از گزینه‌های مناسب برای اجرای نظرسنجی‌های کوتاه تبدیل کرده است.
از این رو، بسیاری از سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ابزارهای سنجش تجربۀ مشتری، فرصت ارسال نظرسنجی NPS از بستر پنل پیامکی را فراهم می‌کنند.
در ادامه شرح بیشتری درباره این مسئله ارائه شده است.
محاسبۀ NPS تنها نقطۀ شروع کار ارزیابی تجربۀ مشتری است. ارزش واقعی آن زمانی مشخص می‌شود که نتایج آن را تحلیل کنید، دلایل رضایت یا نارضایتی مشتریان را بشناسید و مطابق این داده‌ها، دگرگونی‌ها مؤثری در محصولات، خدمات یا فرایندهای ارتباط با مشتری ایجاد کنید.
برای دستیابی به نتایج قابل اعتماد، نظرسنجی NPS را به‌صورت دوره‌ای، با سؤال استاندارد و در زمان مناسب اجرا کنید.
به خاطر داشته باشید که هدف از اندازه‌گیری NPS، بیشتر شدن یک عدد نیست؛ بلکه ایجاد تجربه‌ای بهتر برای مشتریان و تبدیل آن‌ها به حامیان واقعی برند است
در ادامه اطلاعات بیشتری درباره این مبحث ارائه شده است.
هر دو شاخص برای ارزیابی بازخورد مشتری استفاده می‌شوند، اما هدف آن‌ها یکسان نیست.
در حاصل، بسیاری از کسب‌وکارها از این دو شاخص در کنار یکدیگر استفاده می‌کنند تا دید مفصل‌تری از رضایت و وفاداری مشتریان به دست آورند.
به صنعت، بازار هدف و شرایط رقابتی هر کسب‌وکار بستگی دارد؛ بااین‌حال، NPS بالاتر از ۵۰ معمولاً یک نحوه عملکرد بسیار خوب محسوب می‌شود. بهترین معیار، مقایسۀ نتایج با میانگین صنعت و مطالعه روند اصلاحات شاخص در طول زمان است.
گزارش‌ها در دسترس قرار گرفته مشخص می‌کند روند این مسئله همچنان ادامه دارد.
زمان مناسب برای اندازه‌گیری NPS به نوع کسب‌وکار و میزان تعامل با مشتریان بستگی دارد. بسیاری از کسب‌وکارها این شاخص را به‌صورت ماهانه یا فصلی اندازه‌گیری می‌کنند تا تحولات وفاداری مشتریان را در طول زمان مطالعه کنند.
جمع‌بندی
این صفحه همواره با اطلاعات جدید به‌روزرسانی می‌شود.
سوالات متداول
آیا این خبر بروزرسانی می‌شود؟
در صورت انتشار اطلاعات جدید، این گزارش نیز بروزرسانی خواهد شد.
آیا اطلاعات این گزارش قطعی است؟
تمام اطلاعات بر اساس گزارش‌های منتشر شده در زمان نگارش این مطلب تهیه شده است.
آخرین وضعیت NPS چیست؟ راهنمای جامع محاسبه، تفسیر و اجرای نظرسنجی NPS چگونه است؟
جدیدترین جزئیات و تغییرات مربوط به این موضوع در متن گزارش آمده است.
برچسب ها: